5 savjeta iz pregovarač talac o tome kako rukovati vaš mališan
Robin Burcell proveo je 12 godina kao talac pregovarač u Lodi u Kaliforniji. Sada nagrađivani autor (Burcellova najnovija knjiga, Posljednje dobro mjesto, sada je dostupna), Burcell je podigao tri djevojke dok je istovremeno radio u policijskoj službi u Lodiju kao pregovarač, policajac i detektiv, i još uvijek insistira da se postupa malo teže nego baviti se kriminalcima. "Za razliku od mališana, morat ćete reći lopovima što da rade", kaže ona, smijući se.
Stvara jaku stranu, i nije sama. Potraga za “malim gnjevom” na YouTubeu donosi oko 230.000 rezultata. Iako je svako dijete nesumnjivo vlastita posebna pahuljica, čini se da se mnogi roditelji suočavaju sa sličnim situacijama zahvaljujući njihovim počiniteljima.
Iako sam (nadam se) još uvijek imao nekoliko godina dok moja beba ne stigne do ove zabavne pozornice, kad sam imala 17 godina radila sam kao savjetnica dnevnog kampa, zadužena za najmlađu skupinu, prikladno nazvanu "Škampi". Škampi su bili gruba i divna skupina od 2 i 3 godine. Postojao je jedan sićušni rakavac koji je radio istu stvar svaki dan neposredno prije plivanja: odbila je obući svoje plivače (uređaji za plutanje ruku) i zaprijetila bi da će ih pojesti ako ih natjeram da ih nosi. Njezini su mi roditelji dali stroge upute o tim plivačima, a kamp je imao strožu politiku o pelenama u bazenu, što me je ostavilo bez prostora za pregovore. I, ipak, svaki dan ova slatka djevojčica bi vrištala "NE!" Na mene dok sam pokušavala izigrati barem jednu plivačicu prije nego što bi uspjela nadoknaditi njezinu prijetnju da će se pojesti u kupaćem kostimu, a ja bih promijenite je u rezervnu osobu koju su joj roditelji uvijek zahvaljivali. Kao novi roditelj, često razmišljam o ovom scenariju i sada shvaćam dvije stvari: to dijete je jelo previše mrkve i, što je još važnije, bavljenje malim djetetom koje želi dobiti svoj put mora biti slično onome što policijski pregovarači prolaze. Zbog toga sam pomislio: Tko bi bolje tražio savjete od malodobnog tantruma nego netko tko je profesionalno obučen za širenje pritiska i često neprijateljskih situacija?
Imajući to na umu, dao sam Burcellu pet scenarija za koje mislim da su se svi roditelji mališana suočili u jednom ili drugom trenutku i pitali su stručnjaka kako će svaki od njih pregovarati.
Scenarij 1
Michael inzistira da nije pojeo kolačić, ali ipak ima mrvica po cijelom licu koje on ne zna da postoje. Kako se nosiš s tim?
"Uzmi kameru i uzmi sliku", odmah odgovori Robin. "Dobivanje vašeg fotoaparata daje vam trenutak da napravite pauzu i ne izgubite svu kulu." Vjerojatno je u ovom trenutku i dobra stvar da sami zgrabite kolačić.
Robin kaže da pita Michaela, ako je pojeo kolačić, a ako inzistira na tome, pokaži mu "dokaze". Ako i dalje poriče da jede tu ukusnost, onda bi trebala iskoristiti dva od pet koraka koje je naučila njezina pregovaračka obuka :
Aktivno slušanje i izgradnja izvještaja: Možda Michael misli da pitate je li u tom trenutku pojeo kolačić, ali on ga je zapravo pojeo prije sat vremena pa nije svjestan činjenice da laže. Postavljajući mu pitanja i slušajući njegove odgovore, na kraju ćete izgraditi odnos koji će mu pomoći da prizna da je pojeo dotičnu poslasticu. Da ne spominjem da ćete tada imati sliku koju možete držati iznad njegove glave kasnije, recimo, kad se sastajete s njegovom prvom djevojkom ili dečkom.
2. scenarij
Sabrina u početku kaže da je umorna, ali kad odeš da je spustiš na dremku, ona se ponaša žilavije nego što bi ti sišla sa Starbucks lattea veličine Trente i najavila u glasu pjevačke pjesme da NIKADA neće spavati. Očigledno je da mora voziti vlak za Slumberland, pa kako ćete je dobiti na brod?
Još jedan korak Robinova treninga je:
Empatija: za koju kaže da biste trebali početi s ovim scenarijem. Recite Sabrini nešto poput: "Kad sam umorna, to stvarno pomaže ako legnem." Ovo će također izgraditi ono na što Robin govori kao "naptime rapport". Ali pazi na svoj ton glasa, upozorava Robin. Ako se vaše dijete diže prema gore dok ona insistira da više nije pospana, onda roditelj treba smiriti svoj glas tako što će se spustiti i spustiti.
Ona inzistira: "Glas roditelja će biti najveći alat koji imaju."
Tada možete bolje usmjeriti pregovore od tamo, au Sabrininom slučaju, zadržati je na miru i pomoći joj da se razumije, potaknut će je da legne. Jednom kad je ona tamo, nadam se da će sve biti u vozu za spavanje dovoljno dugo da popijete čašu vina.
Scenarij 3
Tommy je uzeo Sarainu igračku, ali tvrdi da mu je Sara rekla da ga može dobiti. Sara kaže da to nikad nije rekla. Kako pregovarate? “Odvojite i dobijte izjave od oba djeteta jer često ako intervjuirate i 'žrtvu' i 'osumnjičenog' zajedno, jedna izjava može utjecati na drugu ', kaže Robin. Što nas dovodi do sljedeće lekcije:
Aktivno slušanje i suosjećanje: Pitajte Tommyja je li moguće da je pogrešno shvatio Saru i obrnuto. Robin također upozorava protiv upotrebe optužujućeg tona prilikom razgovora s bilo kojom strankom. - Ne želiš biti jednostran. Želite ostati potpuno neutralni, ali ipak pokazati suosjećanje s osobom s kojom razgovarate. "
Nakon što ste ispitali svaku stranku, Robin kaže da ih možete vratiti zajedno, ali svakako im dajte svaku potvrdu. Ako se nijedna strana ne pomiče, onda pitajte Tommyja (opet, pazeći na ton) zašto je mislio da može imati igračku. Pitati ga otvoreno pitanje umjesto da ili nitko će prisiliti Tommyja da iznese konkretan odgovor, koji bi trebao pomoći razjasniti nesporazum.
To je sve dok se Tommy i Sara jednog dana ne udaju kasnije u životu i imaju isti argument zbog kineskih ostataka.
Scenarij 4
Maggie je već imala jedan kolačić, a ti si joj rekao da je jedina ona koju može imati. Naravno, ona kaže da želi još jedan kolač (osjećam te, Maggie), a kad kažeš ne, prijeti da će prkositi njihovom imenu i gurnuti svoje Pull-Up-ove dolje i otići na pod. Budući da je usred sitne obuke, zna da je to ogroman ne-ne.
"Pregovarači talaca znaju da prijetnje i ultimatumi s obje strane nikada neće uspjeti", kaže Robin i dodaje: "U stvari, ultimatumi su najgori mogući scenarij."
Umjesto toga, odmaknite se i aktivno slušajte ono što vam dijete pokušava reći. Je li to da oni zapravo žele još jedan kolač ili su gladni? Razmotrite odgovore na ova pitanja prije nego što reagirate. Zatim preusmjerite ultimatum i recite Maggie da joj nećete dopustiti da piša na pod. Pokupite je, stavite je na zahod, i podsjetite je da je ovo jedino mjesto gdje ćete joj dopustiti da radi svoj posao.
Osim ako je ne želite poslati u moju nekad malu kuću rakova, gdje će možda konačno prevladati karma.
Scenarij 5
Dan prije Božića, a ti si već proveo sat vremena u trgovini kada je sve što si tamo otišao bio maslac. Budući da je svemir apsolutno protiv vas, jedini otvoreni prolaz ima sve slatkiše u registru. Vaša kćer, Madison, gleda čokoladu veličine male djece i nastavlja zahtijevati ogroman bar. Deset ljudi je čudesno već postrojilo iza vas. Vidjeli ste ovaj pogled u Madisonovim očima i znate da imate pet minuta do otapanja. Ali također znate da je vrijeme za večeru čim stignete kući. Što radiš, Jack? Što radiš?
Iskoristite svoj pregovarački glas u ovoj situaciji. Što je njihov glas viši, niži bi trebao biti tvoj. Robin upozorava: "Što god radili, nemojte se smiriti."
Podsjećajući, "Ne samo da nije dobro za Madison, ali onda ćete se osjećati kao sranje i možda ćete se raspasti." Umjesto toga, ona kaže da duboko udahne i koristi strategiju empatije prije nego što preusmjeravaš iz slatkiša. Moglo bi se reći nešto poput: "Želim i taj slatkiš, ali ne možemo ga imati jer večeramo kod kuće, a ako ne dobijemo maslac kući onda će se pokvariti." Ako se pokvari onda ga ne mogu iskoristiti za večeru. ”Empatizirajući, a zatim dajući Madison nečemu drugom da se usredotoči, moći ćete prijeći na drugi korak: utjecaj. Nakon što ste izgradili strategiju rapport - u ovom slučaju preusmjeravajući je prema zajedničkom cilju "spašavanja" maslaca - tada možete utjecati na njeno ponašanje jer ste zaslužili njezino povjerenje. To bi trebalo dovesti do posljednjeg koraka:
Promjena ponašanja: što je krajnji cilj svih kriznih pregovarača. Robinin posljednji savjet je vježbanje održavanja svježine i korištenje različitih koraka (Aktivno slušanje, Empatija, Izgradnja izvješća, Utjecaj i Promjena ponašanja) kada doista nema teške situacije, tako da se nađete u slatkiš prolaz u životu, moći ćete nositi sve pregovore kao profesionalac.